Tickets einfach abrechnen

Oftmals gehen 10, 20 oder mehr Störungsmeldungen am Tag in Ihr Unternehmen ein. Das reicht vom Papierstau im Drucker bis hin zum betriebskritischen Serverausfall, bei dem wir binnen Minuten reagieren müssen. Zumeist geregelt über ein SLA. Die Mitarbeiter im First-Level und Second-Level arbeiten diese Tickets ab und erfassen dabei ihre Leistungen. Bereits während der Erfassung müssen sie über das Vertragsverhältnis mit dem Kunden informiert sein. Ist dieser Server überhaupt in Wartung? Wird dem Anrufer unsere Zeit in Rechnung gestellt? Ist es ein sensibler Kunde, bei dem Verhaltensvorgaben einzuhalten sind?

In Systemhäusern kleinerer Größe und mit starkem regionalem Bezug ist es oft so, dass der Kunde einen ersten Ansprechpartner in Ihrem Haus hat. Das schätzt ihr Kunde. Der Ansprechpartner kennt die IT-Landschaft, kennt die systemkritischen Stellen und hilft schnell am Telefon oder per Teamviewer. Kurze Kommunikationswege innerhalb des Helpdesk-Teams ermöglichen schnellen, qualifizierten Support. Das haben Sie über Jahre bewiesen. Dennoch: Ihr Support muss nicht nur nach außen fachliche Kompetenz unter Beweis stellen. Er muss sich betriebswirtschaftlich tragen. Dies gilt es kontinuierlich nachzuweisen.

Sie kommen letztlich nicht umher, alle Tätigkeiten zeitlich und sachlich zu erfassen. Je zeitnäher Sie die Tickets nach Abschluss berechnen, desto eher sieht der Kunde einen Bezug zwischen erbrachter Leistung und Rechnungsbetrag. Bei den Kunden, bei denen vorhersehbar monatlich mehrere Calls eingehen, bietet sich eine Sammelrechnung an. In der Regel werden die Tickets pro Monat in Rechnung gestellt; die größeren Ihrer Kunden verlangen vielleicht eine Aufteilung, um die von Ihnen erbrachten Leistungen bei sich korrekt zu verbuchen.

Trotz unterschiedlichster Kundenansprüche in den Abrechnungsmodalitäten darf das nicht dazu führen, dass Ihre Buchhaltung bei der Rechnungsstellung so belastet wird, dass ein 15-Minuten-Support 30 Minuten Nachbereitung mit sich zieht. Ein guter Kompromiss ist die automatische Vorschau über die Rechnungen. Ein komplett anonymer Rechnungslauf im Hintergrund ist – wie wir wissen – technisch möglich. Jedoch widerspricht das oft der engen Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Nicht alles, was laut Vertrag berechenbar ist, wird auch berechnet. Diese Flexibilität grenzt Sie von großen Systemhäusern ab.

Merkmale des Ticketsystems

  • Berücksichtigung und Anzeige der relevanten SLA-Vereinbarungen
  • Berücksichtigung von Serviceverträgen
  • Eskalationsmanagement
  • Abrechnung gegen Kontingente je Zeit, je Wert oder je Call
  • Lückenlose Protokollierung der Kommunikation
  • Wissensdatenbank
  • Anlage von Folgebelegen zur Weiterreichung an den Techniker

Rückruf-Service

Wer profitiert vom Ticketsystem?