Helpdesk / Ticketsystem effizient nutzen

Ticketsysteme (Incident Management Systeme) arbeiten in der Regel autonom und getrennt von übriger Unternehmenssoftware. Sie kommen zum Einsatz, nachdem der Kunde bei Ihnen Hardware oder Dienstleistungen eingekauft hat. Im Idealfall gibt es einen Datenaustausch, der Kontaktdaten übernimmt und Daten für die Rechnungsstellung bereitstellt.

Das Ticketsystem in ssc.site nutzt die Daten, die in der Verkaufsphase im Auftrag erfasst wurden. Wenn Sie Ihrem Kunden einen Silber-, Gold- oder Platinvertrag verkauft haben, sichern Sie ihm in der Regel Reaktionszeiten zu. Ihre Service-Level-Agreements (SLA) definieren, wie schnell Sie reagieren müssen.

Das Ticketsystem prüft anhand von Kundennummern, Seriennummern oder Identnummern, ob der Anrufer ein Anrecht auf kostenpflichtigen oder kostenfreien Support hat. Das Wissen darüber bezieht das System aus dem Verkauf und den Verträgen, die mit dem Kunden geschlossen wurden. Der Support-Mitarbeiter protokolliert seine Arbeit. Die kostenpflichtigen Leistungen werden anschließend in einer Ausgangsrechnung aufgeführt. Verbinden wir die erfassten Tickets automatisch mit Wartungs- und Supportprojekten haben wir eine gute Basis um Aufwand und Erlös aus dem Kundensupport pro Kunde gegenüberzustellen.

Andere am Markt etablierte Ticketsysteme sind ssc.service sicherlich ebenbürtig. Letztlich ist Ihre Aufgabe dank ITIL klar formuliert. Stellen wir uns vor, dass Daten aus dem Ticketsystem direkt im Verkauf genutzt werden können. Bevor der Verkäufer einen Bestandskunden kontaktiert kann geprüft werden, ob z.B. ein Vorgang in den letzten zwei Wochen eskaliert ist. Er könnte sein Verkaufsgespräch dahingehend lenken und dem Kunden ein "Goodie" mit Verweis auf einen nicht optimal gelaufenen Vorgang anbieten. Und das bevor der Kunde seinen Unmut geäußert hat.

Merkmale des Ticketsystems

  • Berücksichtigung und Anzeige der relevanten SLA-Vereinbarungen
  • Ermittlung von Reaktions- und Lösungszeiten, basierend auf den SLAs
  • Benachrichtigung bei Wechsel der Eskalationsstufen
  • Berücksichtigung von Debitorenverträgen
  • Automatische Anlage von Incidents aus eingehenden E-Mails
  • Zuordnung ein- und ausgehender E-Mails zum Incident
  • Protokollierung aller Schritte in der Kundenkommunikation
  • Berücksichtigung von Kontingenten
  • Anlage von Folgebelegen (Tickets, Dienstleistungsaufträge und Hardware-Changes, Software-Changes)
  • Wissensdatenbank
  • Web-Zugang für den Kunden

Rückruf-Service

Wer profitiert vom Helpdesk?