Reparaturen kaufmännisch sauber abwickeln

Einsendung defekter Hardware, Kostenvoranschläge, Reparatur und Rücksendung führen dazu, dass viele Hände an einem Geschäftsvorgang zusammenarbeiten. Die Gefahr ist groß, dass hierbei der Endkunde auf der Strecke bleibt. Sie als Systemhaus nehmen Ihrem Kunden Arbeit ab, organisieren die Kommunikation mit Distributor und Hersteller und bewegen die defekten Geräte, Ersatzteile und Austauschkomponenten.

In regional tätigen Systemhäusern organisieren die Techniker Reparaturen selbstständig und unkompliziert. Der Techniker weiß was defekt ist und kennt die benötigten Teile. Er kann schneller mit dem Hersteller oder Reparaturpartner sprechen und alle Abläufe selbst steuern.

Trotz hemdsärmeligem Vorgehen ist es sinnvoll, den Technikern ein Werkzeug an die Hand zu geben. Es darf jedoch nicht dazu führen, dass seine kostbare Zeit in die Administration von Bestellprozessen abgleitet. Dennoch sollen die Kollegen nachvollziehen können, wofür eine bestimmte Bestellung benötigt wurde. Ist das Netzteil für einen Kundenserver? Oder wird es im eigenen Haus benötigt? Diese und ähnliche Fragen gehören der Vergangenheit an, sobald Warenwirtschaft und Dienstleistungserfassung miteinander kommunizieren oder sogar eins sind.

Aus Sicht eines Technikers braucht es einen schnellen, eindeutigen Weg um die defekte Hardware zu bestimmen. Konnte der Helpdesk einen Fehler auf z.B. einen Switch eingrenzen, dann muss es ein Leichtes sein, die defekte Komponente zu identifizieren. Mit Seriennummer oder Herstellernummer sieht der Techniker, wann das Gerät an den Kunden geliefert wurde. Stammt das Gerät überhaupt von uns? Oder hat er es bei einem anderen Lieferanten bestellt? In beiden Fällen kann das Gerät bei uns in Wartung sein. Ob Ersatzteile und Arbeitsleistungen für den Kunden kostenpflichtig oder kostenfrei sind, erkennen der Techniker und seine Kollegen. So der Anspruch.

In der Regel nehmen Sie dem Kunden die Arbeit ab, sein Gerät auszubauen, zu verpacken und an Sie per Post zuzusenden. Wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Techniker vor Ort Präsenz zeigt, den Fehler vielleicht erst vor Ort lokalisieren konnte und das defekte Gerät mitnimmt. Im Falle eines Austausches oder einer externen Reparatur sowie bei der Beschaffung eines Ersatzteils sollte aus dem Reparaturauftrag heraus direkt der entsprechende Bestellvorgang ausgelöst werden. Dem Kunden wird im Idealfall ein Ersatzgerät für die Zwischenzeit bereitgestellt.

Der Austausch des Geräts sollte in der Gerätedatenbank nachvollziehbar protokolliert sein. Die Rechnungsstellung sollte automatisch vorschlagen, welche Kosten dem Kunden weitergereicht werden.